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品質管理系統認證對服務業的實質益助

ISO9001:2015是全世界最普遍的國際管理系統認證。


許多顧客看到「品質管理」這個關鍵字,直覺、先入為主的會想到ISO9001:2015是管理產品、商品的品質。


但實際上在我們的經驗看來,大部分的製造業顧客在產線、生產流程上,既有的SOP其實本來就相當完整。若非國外客戶需求,大多是基於行銷考量,做ISO9001:2015認證。


而實際上,ISO9001:2015的大多數要求,其實對服務業益助良多,主要體現在以下幾個面向:


一、ISO9001:2015要求組織對品質機會/風險進行定期評估。

二、ISO9001:2015要求對服務項目之開發、營運、交付訂定標準作業程序,並要求組織須據此對員工提供教育訓練。

三、ISO9001:2015要求對客訴、客戶滿意度進行系統化的管理。


上述方法論對於無論是餐飲、旅宿、理髮等服務業的業務流程制訂,提供重要的參考依據。


尤其日前有個業主告訴我們,該公司導入ISO9001認證的最主要理由,是一些管理要求、懲處規範等等需要扮黑臉的角色,可以交由ISO標準,一切「照規定走」。

一級主管就可以開開心心的當好人,繼續扮白臉。


可見,導入國際管理系統,不僅止於行銷效益,而是在管理層面也帶來多重正面意義。


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